N° 209

Public concerné

Managers expérimentés ayant au préalable suivi un stage de communication et de management de base

Objectifs pédagogiques

• Savoir analyser les raisons d’un conflit.
• Développer ses capacités d’écoute et de négociation.
• Savoir sortir d’une situation délicate.

Programme de la session

Problème, tension, crise ou conflit ?

Savoir définir la situation
Analyse des sources du conflit (portant sur le projet, le relationnel, les valeurs…)
Quand une situation se transforme-t-elle en conflit ?
La communication verbale et non verbale ou comment apprendre à communiquer autrement : observation, analyse, action

Méthodes et outils de résolution de conflits

Anticiper les signes d’un conflit
Définir la stratégie des acteurs en place (motivation, intérêts…)
Définir sa stratégie d’approche et son mode d’intervention
L’entretien de gestion de conflits
Les outils de la médiation et de la négociation
Adapter son mode d’intervention à sa personnalité et à son interlocuteur
Connaître ses réactions face à une situation de tension

Mettre en place des « portes de sortie »

Quelles solutions imaginer ?
Rétablir la confiance en soi et en l’autre
Rétablir le différent et imaginer l’avenir
Mettre en place un contrat gagnant/gagnant