Réussir son accueil physique et téléphonique
N° 405
| Durée | 2 jours / 14h | 860 € HT |
| Dates des sessions | à NANTES : 12/13 janvier, 29/30 mars, 13/14 septembre 2012 | |
Public concerné
Secrétaires, assistant(e)s, chargé(e)s de l’accueil, standardistes
Objectifs pédagogiques
- Améliorer sa technique d’accueil en face-à-face et au téléphone.
- Comprendre la demande de votre interlocuteur.
- Gérer les appels et personnes difficiles.
Programme de la session
L’accueil professionnel : première image de l’entreprise
Les premières impressions : look, comportement, posture, vocabulaire
Analyser son style d’accueil par l’auto-diagnostic
Organiser l’accueil dans l’entreprise
Accueillir au téléphone
Savoir se présenter et présenter sa société
Se mettre en position d’écoute
Conseiller, informer, orienter, écouter, reformuler
Conclure et prendre congé de votre interlocuteur
La gestion des appels
Utiliser un vocabulaire et un comportement adaptés (posture, voix, rythme, etc.)
Construire un outil de suivi des appels téléphoniques
Accueillir en face-à-face
Écouter, se rendre disponible, s’impliquer, respecter une distance de communication appropriée
Gérer votre temps et celui de votre interlocuteur
Les modes de communication : avez-vous été compris(e) ?
La gestion des tensions en situation d’accueil
Maîtriser un interlocuteur agressif, inquiet, mécontent, impatient, bavard
Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur
Savoir désamorcer les tensions dans les situations limites
Savoir dire « non »
Canaliser ses émotions et gérer son stress pour rester positif(ve)
Madame, Monsieur,
Je suis incluse dans le plan de formation de mon association – je souhaiterais participer à cette formation en octobre prochain – merci de me donner tous les renseignements nécessaires à mon inscription
dans l’attente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Magali Leclerc
Bonjour Madame,
Vous trouverez un bulletin d’inscription à remplir et nous renvoyer sur le lien suivant : http://www.idalis.fr/plaquette/
Une convention de formation sera ensuite éditée en deux ou trois exemplaires (s’il s’agit d’un DIF) afin de vous confirmer votre inscription. Enfin, une convocation vous sera envoyée environ 3 semaines avant le début de la formation. L’un de nos formateurs prendra contact avec vous avnt le début de la formation Idalis afin de recueillir vos besoins et attentes précises et adapter la formation à ceux-ci.