Réussir son accueil physique et téléphonique

N° 404 Réussir son accueil physique et téléphonique

Durée 2 jours / 14h 945 € HT
Dates des sessions à Saint-Herblain en Février, Avril, Juin, Septembre  2018
Prérequis aucun
Déroulement Après acceptation du devis, un questionnaire avant formation sera envoyé à chaque participant afin de connaitre ses attentes.Lors de la formation, le programme, le support seront remis à chaque participant, un questionnaire après formation sera à compléter et envoyé par la suite à l’entreprise ainsi qu’une synthèse formateur.Une attestation individuelle de formation sera délivrée.

Offre spéciale en intra dès 2 stagiaires inscrits – Nous consulter -

Public concerné

Secrétaires, assistant(e)s, chargé(e)s de l’accueil, standardistes

Objectifs pédagogiques

  • Améliorer sa technique d’accueil en face-à-face et au téléphone.
  • Comprendre la demande de votre interlocuteur.
  • Gérer les appels et personnes difficiles.

Programme de la session

L’accueil professionnel : première image de l’entreprise

Les premières impressions : look, comportement, posture, vocabulaire
Analyser son style d’accueil par l’auto-diagnostic
Organiser l’accueil dans l’entreprise

Accueillir au téléphone

Savoir se présenter et présenter sa société
Se mettre en position d’écoute
Conseiller, informer, orienter, écouter, reformuler
Conclure et prendre congé de votre interlocuteur

La gestion des appels

Utiliser un vocabulaire et un comportement adaptés (posture, voix, rythme, etc.)
Construire un outil de suivi des appels téléphoniques

Accueillir en face-à-face

Écouter, se rendre disponible, s’impliquer, respecter une distance de communication appropriée
Gérer votre temps et celui de votre interlocuteur
Les modes de communication : avez-vous été compris(e) ?

La gestion des tensions en situation d’accueil

Maîtriser un interlocuteur agressif, inquiet, mécontent, impatient, bavard
Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur
Savoir désamorcer les tensions dans les situations limites
Savoir dire « non »
Canaliser ses émotions et gérer son stress pour rester positif(ve)

v2 – 16/08/2017
BV_Certification_VeriSelect_Formation_Professionnelle_N&B
Depuis juillet 2017, Idalis est certifié VeriSelect Formation Professionnelle par Bureau Veritas Certification.
Cette certification, reconnue par le CNEFOP, offre à nos clients toutes les garanties de bon déroulement de nos actions de formation, et sont la marque de notre engagement en termes de qualité et d’amélioration continue de nos performances, depuis le premier contact jusqu’au suivi post—formation.

1 commentaire

  1. ZIMER dit :

    bonjour,

    serait-il possible d’avoir une plaquette ou des détails sur les tarifs concernant la formation « N° 404 Réussir son accueil physique et téléphonique » ?

    Bien cordialement,

    MZ

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